AI顧客対応エージェントを本番稼働後に撤回した企業が74%に達した背景と教訓

企業向けコミュニケーション基盤サービスを提供するSinch AB（以下、Sinch）は2026年5月13日、独自調査レポート「The AI Production Paradox（AIの本番環境パラドックス）」の調査結果を発表した。プレスリリースはPR Newswireを通じて配信された。ITメディアのITPro（itpro.com）も2026年5月18日公開の記事でこの調査内容を報じた。

調査で最も注目を集めた数字は「74%」だ。本番稼働させたAI顧客対応エージェントを、ガバナンス上の問題を理由に縮小または停止した経験を持つ企業が、全体の4社に3社に達したという。さらに衝撃的なのは、AIガバナンスが成熟している企業ほどロールバック率が高く、81%に達したという逆説的な結果だ。

「止めた」主な理由は何か

ITPro誌の報道によると、Sinchの調査ではロールバックの主な原因として、顧客データの漏洩リスク（31%）、AIによる誤情報生成やブランドへのリスク（22%）、監査可能性の欠如（16%）が挙げられているという。同レポートは「個人情報の漏洩とは、ある顧客の個人データが、本来表示されるべきでないやり取りの中に出てしまうことを意味する。誤情報生成とは、AIエージェントが自社ブランドの名のもと、実際のチャネルで実際の顧客に対し、自信を持って誤ったことを伝えることを意味する」と指摘しているという。

Sinchの最高製品責任者であるダニエル・モリス（Daniel Morris）氏はこの結果について、「業界はガバナンスを強化すれば成果が改善されると思い込んできた。だがそれだけでは不十分だ。ガバナンスが解決策であれば、最も成熟したチームのロールバック率が最も低いはずだ。しかし現実はそうではない」と述べているという。ガバナンスが成熟した組織でロールバック率が高い理由については、「最も先進的な組織は失敗が少ないのではなく、失敗をより早く検知している。ロールバック率が高いことは、より良い監視とコントロールの表れであり、パフォーマンスの低下を示すものではない」とモリス氏は説明しているという。

投資の優先順位が逆転している

にもかかわらず、98%の企業が2026年にAI投資を増やすと回答したという。ただし、投資の中身に変化が生じているという点が注目に値する。AIの技術開発そのものへの投資を報告した企業が63%だったのに対し、信頼・セキュリティ・コンプライアンスへの投資を報告した企業は75%〜76%に上り、AIの技術投資を上回ったとSinchは報告している。

前述の調査データが示すように、AIエンジニアリングチームの84%が業務時間の半分以上を安全インフラの構築・維持に費やしているという。モリス氏はこの状況を「ガードレール税」と表現し、「エンジニアリングチームは安全システムの構築・維持に多くの時間を費やしている。その多くは本来、コミュニケーションインフラが提供すべきものだ。これが組織の進化を遅らせるガードレール税だ」と述べているという。

62%は既に本番稼働、インフラ整備が次の課題

一方、AIエージェントの普及自体は想定以上に進んでいる。調査対象企業の62%がすでにAI顧客対応エージェントを本番稼働させているといい、「企業がパイロット段階で足踏みしている」という業界の通説を覆す結果だとSinchは強調している。ITPro誌によると、今後1年以内にAIエージェントを本番稼働させる予定の企業は88%に上るという。

ITPro誌はまた、AIエージェントの活用が最も多いコミュニケーション手段としてチャットボットとメール自動返信を挙げており、いずれも調査対象の6割超の組織が活用しているという。AI導入の主な動機については、顧客満足度の向上（36%）、売上・コンバージョンの向上（24%）、運用コスト削減（16%）の順だったという。

インフラ整備の面では、55%の企業がチャットや音声、メッセージングなど複数のチャネルにまたがるコンテキスト管理のためのカスタムインフラを自社で構築していると回答したという。また86%の企業が、新たなコミュニケーション基盤プロバイダーの評価を実施済みか、現在評価中だと答えたという。

本調査は2026年1月から2月にかけて、Sinchが独立した調査機関と共同で実施したものだという。米国、英国、オーストラリア、ブラジル、ドイツ、フランス、インド、シンガポール、メキシコ、カナダの10カ国にわたる6業種（金融サービス、ヘルスケア、通信、テクノロジー、小売、専門サービス）の上級意思決定者2,527人が参加したという。回答者の68%が従業員1,000〜4,999人規模の企業、32%が5,000人超規模の企業に属しており、CレベルのエグゼクティブからVP、ディレクター・マネージャー層が含まれているという。