「意見の不一致」と「対立」を混同していないか？社内対話を変える4つの傾聴行動

PR・広報業界向けの専門メディアであるPR Dailyは、ハーバード大学のジュリア・ミンソン（Julia Minson）教授が米国ボストンで開催された「Ragan従業員コミュニケーション＆カルチャー会議」の基調講演に登壇したと、2026年4月27日公開の記事で報じた。

ミンソン氏はハーバード大学ケネディスクール・オブ・ガバメントで公共政策を教える教授だという。同会議はPR・広報・内部コミュニケーション専門の研修・メディア会社であるRagan Communicationsが主催したものだとしている。

「不一致」と「対立」は別物である

PR Dailyによると、ミンソン氏は講演の中で「意見の不一致（disagreement）」と「対立・衝突（conflict）」を明確に区別して定義したという。同氏は「意見の不一致とは、信念・好み・専門知識の違いのことだ」とした上で、「対立が生まれるのは、相手がそう信じていることをもはや許容できず、相手を正そう・教育しようとする瞬間だ。その組み合わせが、積み重なる不満を生む」と述べたと報じている。

同氏はさらに、あらゆる不一致をすぐに解消しようとする本能そのものが的外れな場合があると指摘したという。「最初のやり取りを終えた後、『あなたの言いたいことはわかった、それでも私は同意しない』と言っていい。賢く、合理的で、道徳的な人間でも、あなたの意見を持つことができる理由はわかる。しかし、それは私の意見ではない」と述べたとしている。

組織は多様な視点を取り込むほど賢くなる

PR Dailyは、ミンソン氏が多様な視点の重要性についても言及したと報じている。「さまざまな視点を持つ人々に十分な配慮がなされている組織は、学習効果が高く、将来予測の精度も向上する」と語ったという。内部コミュニケーションの担当者は、社内の多様な機能・立場・視点と接することを職務とする存在であり、成功の鍵は完全なコンセンサスへの到達ではなく、相手への理解にあるとミンソン氏は強調したとしている。

同氏はまた、対立の場面では「思考」よりも「可視化できる行動」の方がはるかに評価されると述べたという。「対立の場では、頭の中にあることよりも、外から観察できる行動の方がずっと信用される。共感や傾聴を鍛えようと訓練することが多いが、傾聴は耳の間で起きる内部プロセスだ。問題は、会話の流れを実際に変える"外から見える行動"とは何か、ということだ」と語ったと報じている。

不一致を建設的に変える「HEARフレームワーク」

PR Dailyによれば、ミンソン氏は意見の不一致が生じた際にコミュニケーションを整理するための「HEARフレームワーク」を紹介したという。HEARは以下の4つの要素の頭文字から成るとしている。

まず「Hedge（ヘッジ）」は、会話に細かな視点を加え、断定的な表現を避けることを意味するという。次に「Emphasize agreement（合意点の強調）」は、可能な限り共通点を見つけることだとしている。「Acknowledge（承認）」は、議論に関わる相手が話を聞いてもらっていると感じられるよう示すことであり、最後の「Reframe positively（肯定的な言い換え）」は、相手の立場を議論する際にネガティブな表現を避けることだという。

ミンソン氏はこのフレームワークについて、「すべての関係者が組織の成功を望みながらも、到達する道筋についての考えが異なるという事実に対して、まず同じ側に立つ時間を数秒でも取ることが大切だ。人は相手が持ち込む会話スタイルをまねる。それはあなたに会話の大きなコントロールを与えてくれる」と述べたと報じている。

内部コミュニケーション担当者にとって、そのようなコントロールは職場文化を形成するメッセージを作る上で不可欠だとし、「私たちの目標は、より多くの意見の不一致と、より少ない対立・衝突であるべきだ」と締めくくったという。