社内広報の「FAQ」は誰のために作っているのか？現場マネージャーが本当に使えるツールへの転換術

広報・コーポレートコミュニケーション専門メディアのRaganは、グローバル食品・農業企業ADMのコミュニケーション計画・パフォーマンス担当ディレクター、ダーシー・ローゼンタール氏へのインタビュー記事を2026年8月26日公開の記事で報じた。同記事でローゼンタール氏は、マネージャー向けの社内連絡における「FAQ（よくある質問集）」の廃止を訴え、AI活用時代の広報実務における人間の役割について持論を展開している。

ニュースルーム出身者が説く「現場で使える」社内連絡

ローゼンタール氏はADMに入社する以前、米国の南部・中西部の複数のニュースルームで朝のニュース番組制作に携わっていたという。毎日深夜0時に出勤し午前8時に退勤する生活の中で、午前5時と6時のニュース枠に向けた2時間の生放送を一から組み立て、ほぼすべての原稿を自ら執筆・編集したと本人は語っている。放送中に重大ニュースが飛び込んできた際には、それまでの準備をすべて白紙に戻して対応することも求められたという。

こうした経験がローゼンタール氏の基本姿勢を形成した。「優れた文章力は依然として不可欠なスキルだが、それと同じくらいステークホルダーとの関係構築、オーディエンスへの深い理解、そして実践的なプロジェクト管理・変革管理のスキルが重要だ」と同氏は述べている。現在はADMのグローバルコミュニケーションチームが機能するための基準策定、データ運用の改善、部門間調整を担い、ほぼすべての事業・機能部門・主要施策にまたがる社内広報プロジェクトに関与してきたという。

「FAQはマネージャーの時間泥棒」と断言

マネージャー向けツールキットに真っ先に何を削るかと問われ、ローゼンタール氏が挙げたのが「FAQ」だ。「あなたが誰かに質問して、『ちょっと待って、FAQを探してみます』と言われた経験はいつのことですか？マネージャーにもそんな時間はない」と同氏は述べている。

同氏の主張は、FAQをなくした分だけコミュニケーションの本質を強化すべき、というものだ。マネージャーがメッセージの「なぜ」を本当に理解していれば、想定外の質問が現場で飛んできても自分の言葉で自信を持って答えられる。FAQに頼るより、メッセージの背景と意図をしっかり伝え、それでも対応できない深い質問には担当者や専用の問い合わせ窓口を設けるほうが実用的だという考え方だ。

AIへの「なぜ？」「どうして分かる？」という問い返し

AI活用についてローゼンタール氏は、人間が持つ「自然な好奇心と懐疑心」、そして「自社の人々への理解」こそ、AI最適化によって削ぎ落としてはならない本質だと指摘している。同氏は、AIが出力した文章に対して「なぜそれがあなたの推奨なのか？」「どうしてそれが正しいと分かるのか？」という問いを必ず投げかけるという。これはチームメンバーが草稿や企画を提示してきたときに問うのと同じ質問であり、AIに対しても例外にしない姿勢だとしている。

さらに「AIは、同僚のダンやリンジーが読んだら目を丸くするような表現を書くことがある。リンク先のプロセスで何が起きるかを知っているのは私だけで、AIにはそれが分からない。だから説明が詳しく必要かどうかの判断は、人間がするしかない」と語っている。AIへの業務委託が進む中でも、こうした人間ならではの文脈判断力は失ってはならないという。

ローゼンタール氏は2026年9月2日に開催されるRagan主催のバーチャルイベント「マネージャー・コミュニケーション・ワークショップ」に登壇することも、同記事で明らかにされている。