850万台を止めた障害の夜、広報トップが貫いた「自分が理解できるまで発信しない」原則

PR業界専門メディアのPR Dailyは、2026年4月28日公開の記事で、米国の医療法人プロビデンス・ヘルス＆サービスの最高コミュニケーション責任者（CCO）であるメリッサ・ティゾン氏が、2024年7月のサイバーセキュリティ企業CrowdStrikeによる世界規模システム障害において、どのように組織の危機対応コミュニケーションを指揮したかを詳細に報じた。

ティゾン氏が最初にこの障害を知ったのは、深夜11時にかかってきた電話だった。着信を一度は無視したが、相手がすぐに折り返したため電話に出たという。回線の向こうにいたのは、グラウンドされた飛行機の中にいた同法人のITチームのメンバーだった。CrowdStrikeとマイクロソフトのシステム障害が世界各地に波及するなか、ティゾン氏はその場で状況を把握し、チームを動かし始めたとPR Dailyは伝えている。

CrowdStrike障害が医療現場を直撃

この障害は、CrowdStrikeが提供するセキュリティソフトウェアの欠陥を含むアップデートが2024年7月19日に配信されたことに端を発する。ヘルスジャーナリズム協会（Association of Health Care Journalists）が2024年7月26日に公開したティップシートによると、欠陥アップデートはマイクロソフトのWindows OSを搭載した機器を大量にクラッシュさせ、マイクロソフト自身は約850万台のWindowsデバイスが影響を受けたと推計したという。同資料では、世界で3万6,000便以上の航空便がキャンセルされ、全米の裁判所が閉廷または審理を延期する事態となったとも記されている。

医療機関への打撃は特に深刻だった。同ティップシートは、カイザー・パーマネンテ（Kaiser Permanente）が全国指令センターを起動し、マス・ジェネラル・ブリガム（Mass General Brigham）が緊急性のない手術・処置・外来診療をすべてキャンセルしたと報じている。プロビデンス・ヘルス＆サービスのCIO（最高情報責任者）B.J.ムーア氏は「サイバー攻撃よりも深刻だ」とニューヨーク・タイムズ紙に語ったという。

「解決策」より「説明」を優先した広報判断

ティゾン氏がこの局面でまず行ったのは、技術的な問題を解決することではなかった。PR Dailyによると、同氏は「危機の最中にコミュニケーション担当者がやるべき最善のことは、情報を一般に理解しやすい形に翻訳することであり、即座の解決策を持つことではない」と述べたという。

深夜から翌朝にかけて、ティゾン氏はITリーダーたちと緊密に連絡を取り合い、技術的な詳細をわかりやすい言葉に置き換え続けた。翌朝には経営幹部らとバーチャルミーティングを設定し、その前に状況の概要をメールで関係者に伝えたとPR Dailyは報じた。コミュニケーション担当者としての役割は、技術チームと影響を受ける人々——従業員、患者、メディア——の間の橋渡しをすることだと同氏は語ったという。

プロビデンス・ヘルス＆サービスは、メディアおよびソーシャルメディア向けにステートメントを発表した。その内容は「プロビデンスも世界中のほかの組織と同様、CrowdStrikeの障害の影響を受けています。ITチームが一晩中対応にあたり、電子カルテシステム『Epic』の主要機能を復旧させました。看護師、医師、そのほかのケア担当者が患者記録にアクセスし、臨床記録を作成できる状態に戻っています」というものだった、とPR Dailyは伝えている。また続報が入り次第、最新情報を提供するとも述べられていたという。

現場に届く「スクリプト」という実践

ティゾン氏の危機対応で特筆すべき点の一つが、最前線スタッフへの具体的なサポートだ。PR Dailyによると、プロビデンスは現場スタッフに対し、患者への説明用スクリプトを用意したという。技術的な詳細を細かく伝えるのではなく、予約の変更や診療の遅延といった患者が直面する即時的な影響を説明する内容に絞ったとされている。

ティゾン氏は、コミュニケーション担当者が意識すべき原則として以下を挙げたとPR Dailyは報じた。まず専門家から平易な言葉による説明を引き出してから草案を作成すること、現場の実態を反映した最新情報を発信し続けること、重要な受け手の疑問に誰も答えていない場合は内部で積極的に声を上げること、そして情報が読み手にどう伝わるかを常に意識することだという。

同氏はまた「重要なのは、最終的に人々が持つであろう疑問に答える手助けをすることだ」とも述べたとされている。ティゾン氏は2026年6月3日から5日にニューヨーク州ブルックリンで開催されるRaganのPR Daily Conferenceに登壇し、今回の対応について詳しく話す予定だとPR Dailyは報じた。