AI利用者の半数が「不安」と回答、使うほど信頼が下がる構造的な原因とは何か

経済・金融・テクノロジーを分析する独立系メディアThe Economyは、AIへの公衆信頼が利用率の上昇とは逆に低下し続けている現象について、2026年8月3日公開の記事で報じた。同メディアは、信頼低下の主因を「マーケティングの失敗」に求めた既存の分析を批判し、より構造的な原因が存在すると指摘している。

同記事が言及したある分析は、若者のAI不信がAI企業の広告・宣伝活動に起因するとして、広告規制の強化によって信頼が回復できると主張していたという。しかしThe Economyはこの見解を否定する。AI企業はいずれも市場シェア・収益・法人契約をめぐって激しく競合しており、自社製品を公的に貶めるインセンティブはなく、むしろその逆の行動を取る理由しかないと論じている。もしそうした競争環境の中でなお信頼が落ち続けているなら、マーケティングが主因である可能性は低いという論旨だ。

使えば使うほど不信感が積み重なる構造

信頼低下を裏付けるデータとして、同記事は複数の調査に言及している。アメリカ人の成人のほぼ半数が現在、AIチャットボットを定期的に使用しており、ChatGPTについては試したことがある人が同程度に及ぶという。AIの利用は一部の先端ユーザーだけのものではなく、ほぼ主流の習慣として定着したと言える水準だ。

一方、AIの拡大する役割に対して「期待より不安の方が大きい」と答えた成人はおよそ半数に達し、その割合は2021年以降、一貫して上昇しているという。同記事はこの傾向が年齢・職業・政治的立場を問わず広範に見られると強調しており、特定の層のみに起きている感情反応ではなく、より根本的な構造から来ている可能性を示唆している。人々がAIへの判断を形成しているのは、企業のメッセージングではなく、日常的・反復的なシステムとの直接接触を通じてだとThe Economyは述べている。

カスタマーサービスで信頼が「燃え尽きる」現場

信頼低下の最も明確な証拠として、同記事はカスタマーサービスの現場を取り上げている。AI関連の言及がある口コミ・レビューを投稿された保険会社は、そうでない会社に比べて平均評価が著しく低く、AIが問題を解決せず人間への取り次ぎもなかったという1件のクレームだけで、星1個分以上の評価を失うという調査が引用されている。

さらに、フラストレーションを感じた顧客が同じ的外れな回答を3〜4回繰り返されても問題が解決しないケースが報告されており、そうした体験は「ブランドメッセージの失敗」ではなく「ソフトウェアの設計上の問題」だとThe Economyは断じている。洗練されたキャッチコピーも、人間への適切なエスカレーション経路を持たないチャットボットを救うことはできないという論点だ。

拙速な展開が招く信頼コスト

同記事によると、多くの企業がAIを活用したカスタマーサービスを、テクノロジーが実際に業務を安定的に処理できる水準に達するより前に展開してしまったという。かつてはAIのミスが顧客に届く前に防ぐ役割を果たしていた人間のエスカレーション経路を、各社は次々と廃止してきた。

学術研究もこの傾向を裏付けているとThe Economyは伝えている。人間のスタッフをAIエージェントに置き換えると、顧客がその企業に感じる「温かさ」と「能力感」が計測可能なかたちで低下し、そのことが直接、信頼の低下と、サービス失敗への許容度の低下につながるという。こうした問題を市場自体はすでに認識し始めており、カスタマーサービス要員を早期に削減しすぎた企業が、しばしば異なる職種名を付けながら同種の人材を再雇用する動きが広がっているとも同記事は伝えている。

これらの事実を踏まえ、The Economyは「AI信頼の回復には広告規制ではなく、展開の質の改善と実質的な入口設計が必要だ」と主張している。信頼の土台は消費者向けのメッセージではなく、製品そのものが日常的な接触の中でどう機能するかにあるという。

一方、KPMGとメルボルン・ビジネス・スクールが共同で実施し、2025年4月に発表した「AIの信頼・態度・利用に関するグローバル調査2025」では、47カ国・4万8,000人超を対象にした調査の結果が示されている。同調査では、ChatGPT登場前の2022年に17カ国で実施した前回調査と比較して、利用率の上昇とは裏腹に信頼度は低下し、不安は増加していることが示されているとKPMGの報告書は指摘している。

同調査ではまた、職場においても56%の従業員がAIによる誤りを業務に混入させており、66%がAIの出力内容を正確性の検証なしに利用しているという実態も記録された。AIトレーニングを受けたと回答した従業員は47%にとどまり、生成AIに関する職場ポリシーや指針を持つと答えた従業員は40%に過ぎないという。