社内発表前に「質問地図」を描く3ステップで現場の混乱を防ぐ攻めの情報設計術

PR・コーポレートコミュニケーション専門メディアのRagan Communicationsは、Uberのグローバル社内広報チームが実践する「クエスチョンマップ」手法について、2026年8月3日公開の記事で報じた。

記事によると、この手法を実践しているのは、Uberのグローバル社内コミュニケーション担当シニアマネージャーのクリスティン・コマー氏だという。コマー氏は、社員向けの重要発表を行う前に、そのプロジェクトに関与するチームへ「検討の過程でどんな疑問が生じたか」を必ず問い合わせるという。集まった疑問を地図のように整理した「クエスチョンマップ」を作成し、発表が社員に届いた際に飛び交うであろう質問を事前に把握・対処することが、この手法の核心だとしている。

なぜ「先読み」が不可欠なのか

コマー氏がRaganに語ったところによると、その動機の一つには、Uberの社内に設けられたグローバルフォーラムの存在があるという。同フォーラムはタウンホール形式で、CEOが毎回必ず上位10件の質問に答えると定められており、どんな内容の質問にも回避は許されないとしている。

「最初に送り出すコミュニケーションが透明性を欠いていれば、経営幹部が後でより難しい質問に答える羽目になる。そうした質問は最初から対処しておく方がいい」とコマー氏は述べている。また、「プロジェクトをあらゆる理解レベルの視点から見るよう心がけている。初めて聞く人の立場も含めて、そうすることで基本的な疑問も、来ると分かっている難しい疑問も両方浮かび上がる。たとえ答えが歓迎されないものであっても、後で幹部が四苦八苦するよりも正直に伝えておく方がいい」とも語っているという。

クエスチョンマップを作る3つのステップ

記事は、コマー氏の実践をもとに3段階のプロセスとして整理している。

第1段階は「早期着手と継続的な更新」だという。コマー氏によると、Uberの広報チームはオフィスの開設・変更に関連する発表に際して、賃貸借契約が締結されるより前からコミュニケーション計画とクエスチョンマップの作成に取り掛かるとしている。「その契約プロセスは数カ月に及ぶこともある。合意が確定する頃には、ゼロから始めるのではなく、6カ月間のコミュニケーション計画の土台を持った状態で臨める」とコマー氏は説明している。この段階でマップに記録すべき項目として、記事は「最終確定した意思決定と変更可能なものの区別」「影響を受ける人物と時期」「従業員への連絡タイミングを決めるマイルストーン」「特定の回答確認が必要なチーム」「現時点では答えられない質問」の5点を列挙している。

第2段階は「各質問に回答の届け先を設定すること」だという。コマー氏はプロジェクトごとの社内コミュニケーション計画の中に質問の一覧を常時管理しており、各質問に対して「回答の正確性を確認する担当者」「回答が確定済みか検討中か」「どのチャネル・形式で提供するか」「従業員にいつまでに届ける必要があるか」を記録するという。また、社内イントラネット「Uber Hub」上にプロジェクト専用のマイクロサイトを構築し、情報を細かくカスタマイズできるようにしていると述べている。さらに、直接質問を受け取る立場の幹部をステアリングコミッティ（運営委員会）に組み込み、プロジェクトチームから直接情報提供を受けつつ、自ら質問できる場を設けているとしている。

発表後は「聴く」モードに切り替える

第3段階は、発表後に「聴くモード」へシフトすることだという。コマー氏によると、発表後はUberのローカルSlackチャンネルで寄せられる社員の質問をモニタリングし、事前にマップで想定していた内容と照合するという。予期しなかった質問や繰り返し上がる質問は即座にマップに追加し、解決しない質問は次回の更新時に盛り込むとしている。

「オフィスの区画変更を発表した際に、『そのスペースはもともと機能していなかった』という声が上がることもある。そういった声は次に取り組むべき課題を示してくれる」とコマー氏は語っているという。また、発表をきっかけに全く別の職場上の不満が噴出することもあるといい、「回答の案内はするが、会話をそのプロジェクトに戻すようにする。どの更新もあらゆる職場課題を話し合うオープンフォーラムにならないようにしている」とも述べている。