SNS大手2社がアカウント停止後の対応で明暗、原因を公開した企業と沈黙した企業で信頼格差が拡大

米国の中間選挙まで2週間を切った時期に、政治的な色彩を持つ2つのアカウントがそれぞれ別のSNSプラットフォームで相次いで停止・制限され、その対応の差が広報の観点から注目を集めている。広報・コミュニケーション業界向けの専門メディアPR Dailyが2026年10月19日、この事案を取り上げた。

停止→撤回、TikTokの不透明な対応

問題の1つ目は、イーロン・マスク氏を題材にしたドキュメンタリー映画「Musk」をめぐるTikTok上のトラブルだ。同作品はTikTokへの広告出稿を試みたところ、「政治的コンテンツ」を理由に「永久停止」を通告された。PR Daily記事によれば、これは自動化システムの誤作動ではなく、配給会社のBleeker StreetとTikTokとの間のメールのやり取りから、人間が具体的な批判を行ったことが確認されている。数日後、TikTokは停止を「誤り」と認め、広告出稿を再び可能にした。なお、ハリウッドの業界紙The Hollywood Reporterは、TikTokの一部株主であるラリー・エリソン氏がこの映画に登場していることを指摘している。

2つ目は、抗議運動「No Kings」のInstagramアカウントが全国各地でデモが行われた土曜日に停止されたケースだ。Metaの広報担当者アンディ・ストーン氏はX（旧Twitter）上で経緯を説明した。「アカウントが非常に高い頻度で投稿・共有・コメントを行うと、自動化システムが反応することがある。今回のデモ当日に向けた動きがまさにそれにあたる」と述べたうえで、「今回の自動処理は明らかに誤りだった。現在は正常に機能しており、心からお詫びする」と語っている。

透明性の差が信頼に直結する

PR Daily記事はこの2件の対応を比較し、重要な指摘を行っている。Metaは何が起きたかを具体的に説明した。投稿の頻度が高すぎたことで、自動システムが「不正なアカウント」と誤判定したというものだ。謝罪と復旧も行った。ただし、問題の解消に要した時間の長さが引き続き疑問視されているとも記事は指摘する。

一方、TikTokについては、公式な説明が一切なされていないとみられる。自動化システムの誤作動ではなく、人間が関与したメールのやり取りが存在している以上、「単純なシステムエラーだった」という言い訳は通りにくい。記事は、何が起きたか、そして再発をどう防ぐかを説明することが信頼回復につながると指摘している。

AIに株式5%、Anthropicの公益宣言

同記事はもう一つの注目ニュースとして、AI企業Anthropicの発表を取り上げている。Anthropicは自社株式の5%を、公益目的に特化した新設のLLC（有限責任会社）に拠出する計画を明らかにした。この資金は株価の上昇や事業規模の拡大に応じて増加する仕組みで、用途は多岐にわたる。Anthropicが公表した発表文には「AIは巨大な経済的価値を生む可能性がある一方、多くの労働者に不安定さをもたらす可能性もある。Anthropicはこの問題の調査と対応に2億ドル（約300億円、1ドル150円換算）をすでに投じているが、AIの進歩の速さを踏まえると、より大胆なアプローチが必要になるかもしれない」と記されている。

記事は「これは広報上の動きであることは確かだが、実際の行動が伴っている」と評価したうえで、「最良の広報は常に実際の変化に紐づいている」と述べている。ただし、この計画はまだ取締役会の承認待ちの段階だ。

ユナイテッド航空CEOが見せた「謝らない」広報戦略

記事が3つ目のケーススタディとして紹介しているのが、ユナイテッド航空のCEO、スコット・カービー氏の発言だ。ニューヨーク・タイムズによるインタビューで、カービー氏は中央席を回避するために70ドル（約1万500円、1ドル150円換算）を払わなければならないことへの顧客の不満に対し、同情を示さなかった。「A地点からB地点へ最安値で移動したいだけの人もいれば、窓側や良い席を希望する人もいる。そういったサービスには費用がかかる。みんなが望むものを提供する方法は、それを求める顧客にその分を負担してもらうことだ」と語った。さらに「より多く払う顧客には、より多くが提供される」とも述べている。記事は、インタビュー記事中で記者がカービー氏のリーダーシップスタイルを「ぶっきらぼう」と表現していたことも紹介している。