社内広報のミスを信頼失墜なく修正する3段階プロセスを大手IT企業の元広報幹部が公開

GitHubの元・社内広報シニアディレクターで、現在は自身の広報コンサルティング会社を運営するジェシカ・オニック氏が、社内向けコミュニケーションのミスを組織の信頼を損なわずに修正するための3段階のプロセスを公開した。広報・コミュニケーション業界向けの専門メディアRagan.comが2026年10月12日、オニック氏へのインタビュー記事を公開した。

オニック氏はキャリアを通じて、事実の誤記から的外れな告知まで数多くのミスに対処してきた。記事によれば、同氏が最初に強調するのは「すべてのミスが同じ対応を必要とするわけではない」という点だ。福利厚生の告知が分かりにくかった場合と、社内ニュースレターに誤字があった場合とでは、求められる対応の規模はまったく異なる。「訂正すること自体が新たな混乱を生む場合もある。対応はもとのミスが生んだリスクに見合ったものでなければならない」と語っている。

ステップ1：誰が決裁するかを事前に決めておく

記事によれば、第1のステップは「ミスが起きる前に決裁者を確定しておくこと」だ。オニック氏は「最も優先すべきは誰が意思決定者かを決めることだ」と語る。事実の誤りであれば広報の責任者が担い、リスクの高い内容であれば当該領域を統括するCレベルの幹部が対応する。たとえば福利厚生に関するミスなら、最高人事責任者（CHRO）が意思決定者になる。ミスの種類ごとに担当者を整理し、対応計画を事前に幹部に共有しておくことで、実際にミスが起きたときに即動けると同氏は述べている。

オニック氏が実際に経験した大きなミスの一例として、新しい福利厚生プログラムの告知失敗がある。プログラム自体は問題なかったが、説明が不明瞭だったために従業員から「自分の給与や医療保険について何が起きているのか分からない」という声が続出した。「送った情報が間違っていたのではなく、分かりにくかったことが問題だった」と振り返っている。

ステップ2：小さなミスは素早く修正、大きなミスはまず認める

記事によれば、第2のステップは「ミスの規模によって対応の順序を変えること」だ。日付や数字の単純な誤記であれば、速度より正確さを優先しながらも迅速に修正する。「速さより正確さが重要だが、速さも重要だ」とオニック氏は語る。イントラネットの投稿や編集可能なメッセージならその場で直し、全員に新しい情報を届ける必要があればメールで送る。

一方、影響の大きいミスでは手順が逆になる。正式な訂正文が完成するのを待ってから発信するのではなく、まず状況を認めることが先だ。「従業員は広報部門の対応より早く動く。だから最初にすべきことは承認の一言を出すことだ。『混乱があることは把握しています。週末までに改めてご連絡します。今は何も決断しないでください』という内容で十分で、これが最も効果的な一手になる」と語っている。正式な訂正を送る際は、謝罪を長々と述べる必要はなく、従業員が正しい判断を下せるよう情報を届けることに集中すればいいと述べている。

ステップ3：リーダーが署名できる短い文章を先に用意する

第3のステップは、広報担当者がリーダーのために文章を準備することだ。記事によれば、オニック氏はリーダーとの関係構築においても明確な姿勢を持っている。「謝罪する必要のないことで謝らせる、あるいはビジネスを危険にさらす文章を書くつもりは一切ない。ビジネスを守り、そしてあなた自身を守ることを常に優先する」と伝えるようにしているという。

最後にオニック氏は、社内の訂正対応が積み重なって組織の信頼に直結することを強調している。「記録を訂正することと、評判を修復することは別物だ。従業員があなたの言葉を信じられると分かったとき、信頼は積み上げられる」と語っている。