Amazonが実践する社内コミュニケーション測定、AIでリアルタイム化・人間が解釈を担う

Amazonの社内コミュニケーションチームが、エンゲージメント測定においてAIと人間の担当者を使い分ける手法を公開した。2026年10月9日にRagan.comが掲載した記事として公開されている。

情報を提供したのは、Amazonで全世界のオペレーション部門を対象とした社内コミュニケーションのコンテンツおよびチャンネルを統括するダン・ニーショウ（Dan Kneeshaw）氏だ。ニーショウ氏は、Raganが米テネシー州ナッシュビルで今年開催した「Employee Experience Conference」に登壇し、自チームの測定手法を解説した。

開封率だけでは「伝わったか」は分からない

社内コミュニケーション用のダッシュボードは、メッセージの開封率やリンクのクリック数といった定量データを可視化できる。しかしニーショウ氏は、その限界を明確に指摘している。「経営幹部からは『それで、メッセージはちゃんと届いているのか、社員はどう受け止めているのか』と問われる。その問いはセンチメント、つまり感情的な受け取られ方や、具体的なエピソードの話になる。数字だけでは答えられない部分だ」と語っている。

定量データが示せるのは「見たかどうか」であり、「どう感じたか」を読み解くには別の情報源と、人間による解釈が必要になる。

AIで月次から「リアルタイム」へ

全世界から寄せられるフィードバックを処理するために、Amazonの社内コミュニケーションチームはAIを積極的に活用している。ニーショウ氏によれば、AIの導入によって変わったのは情報の「速度」だ。「AIが実現してくれたのは、リアルタイムのダッシュボードだ。何が起きているかをAIが高速で把握してくれるから、すぐ方向転換し調整できる。以前は月次や四半期ごとにデータが届いていた。現場の変化に対して常に遅れている状態で、その瞬間に対応することは難しかった」と述べている。

それでも人間にしかできないことがある

ニーショウ氏が強調するのはAIの万能性ではない。数字が示す「何が起きているか」を文脈の中で解釈し、経営幹部に説明し、施策を判断するのは戦略的なコミュニケーターの仕事だという立場だ。記事では、社内コミュニケーション担当者には「アクティブリスニング」、すなわち能動的に耳を傾ける姿勢が引き続き不可欠だと位置づけている。